Es gibt ein grundlegendes Missverständnis zwischen IT-Demand Management und ITIL Demand Management. So wenden sich viele Leute an das Demand Management, wenn Sie neue Anforderungen an die IT einbringen wollen. Das ist jedoch die Aufgabe des Anforderungsmanagements, des Business Relationship Managements und letztendlich des Change Managements (vgl. Choc).

Dieses Missverständnis hängt eng mit der Mehrdeutigkeit und der unterschiedlichen Übersetzung des englischen Begriffs zusammen. Demand kann bedeuten: Nachfrage, Beanspruchung, Bedarf, Anforderung, Verlangen, Anspruch.

IT-Demand Management meint Anforderungsmanagement (vgl. Müller-Wolf, Ratzer). Dafür gibt es in ITIL aber den Prozess Request Fullfilment oder Change Management. Müller-Wolf spricht in seinem Artikel auch explizit von Requests.

Das ITIL Demand Management meint aber etwas Anderes. Die Nachfrage, Beanspruchung eines Service steht im Vordergrund. Ziel von ITIL Demand Management ist es, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen. Business-Aktivitätsmuster (Patterns of Business Activity, PBA) sind ein wichtiges Werkzeug im Demand Management, um die Nachfrage nach Services vorherzusagen und zu beeinflussen. PBAs sind Auslastungs-Profile, die die Nachfrage für bestimmte Services beschreiben. Aktivitätenmuster und Nutzerprofile zu erstellen sind wesentliche Aufgaben des ITIL Demand Managements. Sie dienen dazu, Service exakt auf Kundenanforderungen abzustimmen. Sie beschreiben die funktionalen Anforderungen eines Service und sind wichtiger Input für das Service Design. Die Information, ob ein Service verstärkt am Morgen oder am Abend genutzt wird, ob er bevorzugt über PC oder Smartphone aufgerufen wird sind essentielle Informationen für die Gestaltung eines Services.

Das Missverständnis beruht für meine Begriffe darauf, dass unter IT-Demand Management das klassische Anforderungsmanagement verstanden wird, das man natürlich unbedingt braucht. Dann kommt ITIL und man stellt fest, ITIL hat auch ein Demand Management und sagt ok, das ist doch das Gleiche. Man verwendet es synonym, ohne sich intensiv damit zu beschäftigen. Das führt in der Praxis zu erheblichen Diskussionen. Aus diesem Grund verwende ich den Begriff „Demand Management“ bei Kunden nicht. Ich trenne sprachlich zwischen Anforderungsmanagment und Mustererkennung von Geschäftsaktivitäten.

Autor: Dr. Guido Hoffmann

April 2017

Quellen:

Marcel Choc, „Der BRM kümmert sich schon darum“, www.itil.de

Matthias Müller-Wolf, „Die 7 Todsünden beim IT-Demand Management“, Computerwoche, 09.03.2013

Peter Ratzer, „IT-Demand-Mangement verinnerlichen und umsetzen“, CIO, 25.07.2007