Jeder redet im Zusammenhang mit ITIL von Service und dem dazugehörigen Service Management. Allerdings zeigen mir die Diskussionen mit Kunden und Seminarteilnehmern immer wieder, dass es meist kein klares Verständnis gibt, was eigentlich ein Service ist und welche Service in einem Service Katalog stehen. Ich erkläre das dann an Hand einer Flipchartskizze:

Danach klären sich dann die meisten Missverständnisse. Viele reden von Service und meinen aber Applikationen oder Bereiche der Infrastruktur – übrigens auch viele Kunden und Anwender, auch wenn sie die Zusammenhänge nicht verstehen. Die IT hat hier jahrelang ganze Arbeit geleistet. Aber genau daraus resultieren im Tagesgeschäft viele Probleme.

Meine Erfahrung zeigt, dass mit einer solchen Skizze deutlich mehr Verständnis zwischen den Kunden, Anwendern und der IT erreicht werden kann.

Autor:

Dr. Guido Hoffmann

September 2017