In 2016 habe ich in einem Artikel gefragt: „IT Governance - woher nehmen?“ Mein Kollege James Lee hat kürzlich den Begriff der „Service Governance“ in einem Artikel diskutiert (vgl. Lee).

Ich möchte dies zum Anlass nehmen, den Begriff „Governance“ nochmals zu beleuchten und die Ableitungen zu IT Governance und Service Governance zu verdeutlichen.

Das momentane Framework für Governance ist COBIT. Es stellt den Unterschied zwischen Governance und Management in den Mittelpunkt: „Governance stellt sicher, dass Stakeholder Bedürfnisse evaluiert und in eine Balance gebracht werden, um vereinbarte Unternehmensziele zu erreichen; dass durch Priorisierung eine Richtung gesetzt wird und dass die Performance und die Compliance überwacht wird.“ (COBIT 5)

Die Stakeholderbedürfnisse (Nutzen realisieren, Ressourcen optimieren, Risiken reduzieren) bilden die Basis der Governance. Diese Bedürfnisse werden über Unternehmensziele in IT-Ziele heruntergebrochen. IT Governance heißt nun, das Management der IT so zu planen, implementieren, realisieren und überwachen, dass die notwendigen Aktivitäten in Zusammenhang mit der gesetzten Governance Richtung übereinstimmen, um die Unternehmensziele zu erreichen. Service Governance muss diese Vorgaben in Bezug auf einen einzelnen Service herunterbrechen und die nötigen Enabler dazu definieren. Egal, ob ein Service intern erbracht wird oder outgesourct ist. Dazu müssen die Prozesse APO09 (Servicevereinbarungen) und BAI02 (Definition von Anforderungen) herangezogen werden.

Mein Kollege hat völlig Recht: Governance (auch IT oder Service Governance) nur auf Rollen- und Zuständigkeiten einer Organisation zu beschränken, ist viel zu kurz gesprungen. Nichts desto trotz, die Rollen müssen ihre Zuständigkeiten durchsetzen können und wollen. Um das Thema Governance aber in Gänze abzudecken, bedarf es noch der anderen Enabler von COBIT:

Governance deckt das gesamte Unternehmen ab und muss es auch durchdringen, bis zum letzten Mitarbeiter.

Ausgangspunkt muss immer die Unternehmens Governance sein. Sie gibt Vorgaben, wie die Unternehmenskultur Gesetze, Richtlinien und Regeln umsetzen kann. Sie gibt den „Ordnungsrahmen“ für das Unternehmen vor. Ein alter deutscher Begriff dafür ist „Benimmregeln“. Die IT muss nun diese Benimmregeln übersetzen für die IT bzw. was die IT dazu beitragen kann, z.B. eine juristisch richtige EMail-Signatur. Service Governance bedeutet nun, diese Benimmregeln auf einen Service zu übertragen: wie, wann und in welcher Form meldet sich ein Support Mitarbeiter bei einem Kunden, der ein Problem hat. Ein Teil davon ist in SLAs geregelt, aber nicht alles. James Lee hat das Zusammengefasst unter Service Organisation und Service Erbringung. Das geht weit über die üblichen Formulierungen von SLAs hinaus. Aber Service Governance nur auf Rollen und Zuständigkeiten zu reduzieren, scheint mir zu wenig.

Autor:

Dr. Guido Hoffmann

Juli 2017

Lee, James Mitchel, „Was ist Service Governance?“, itil.de

COBIT 5®, Rolling Meadows, 2012