Das Thema Agilität gewinnt auch für die Prozessgestaltung im IT Service Management immer mehr an Bedeutung. Allerdings sind sich die Verantwortlichen nach einer Befragung vielfach noch nicht im Klaren darüber, wie gut sich Agilität und ITIL miteinander vertragen werden.

Angetrieben durch die Digitalisierung verändern sich die Märkte der Unternehmen immer schneller, weshalb sich die Firmen reaktionsfähiger als früher aufstellen müssen. Notwendig ist dafür ein hohes Maß an Agilität mit schnellen Entscheidungsprozessen sowie kurzen Planungs- und Umsetzungszyklen. Damit steigen auch die Ansprüche an das IT Service Management (ITSM), seine Organisationsstrukturen und Prozesse agil aufzustellen.

„Die Nachfrage nach innovativen IT Lösungen steigt zunehmend, je kritischer die neuen Technologien für den Erfolg der Unternehmen werden. Es wird erwartet, dass die IT dynamischer ist und schneller auf neue Technologien wie Mobilität, Cloud Computing, Big Data oder Internet-of-Things reagiert.“ hat auch Martin Andenmatten in seinem ITIL-Blog im März 2016 schon beschrieben.

Wenn man sich jetzt noch die Zahlen aus dem State of DevOps Report 2016 anschaut, wird man feststellen, es führt schein paar kein Weg an der Veränderung der Herangehensweise vorbei.

Auszug:

„High Performance IT als Beispiel von Amazon: 23.000 deployments am Tag, also minütlich. Der deutsche Mittelstand abgeschlagen mit einem erfolgreichen deployment alle 9 Monate.“

Dies sehen tendenziell auch die Verantwortlichen so, da sie nicht nur agile Methoden im Projektmanagement einsetzen, sondern auch für flexiblere und damit reaktionsfähigere Abläufe sorgen wollen. Für mehr als ein Viertel der über 200 befragten ITSM-Verantwortlichen hat dieses Thema bereits aktuell eine hohe Relevanz, weitere 40 Prozent erwarten, dass es bald an Bedeutung gewinnen wird. Lediglich jedes siebte Unternehmen nimmt eine gegenteilige Position ein und sieht auch längerfristig keine Erfordernisse, flexible und reaktionsfähigere Prozessstrukturen aufbauen zu müssen.

In den letzten vier Jahren konnte festgestellt werden (State of DevOps Report 2016), dass highperforming IT-Teams einen höheren Durchsatz und eine bessere Stabilität als andere IT-Teams haben.

Im Jahr 2016 hatten die highperforming IT-Teams:

• 200 mal schnellere Code-Implementierungen
• 2555 mal schnellere Vorlaufzeiten
• 24-mal schnellere mean time to recover (MTTR)
• 3-mal geringere Change-Fehlerrate (change failure rate)

Doch wenn nach mehrheitlicher Meinung die Weichen in Richtung Agilität gestellt werden, stellt sich zwangsläufig die Frage, wie dies mit den ITIL-basierten Prozessen vereinbar sein wird. Denn dieses Regelwerk berücksichtigt die agilen Erfordernisse nicht, was nach Ansicht von einem Drittel der Befragten aber kein Problem darstellt. Sie sehen ITIL und ein agiles ITSM als komplementäre Angelegenheit und gehen von einer Koexistenz aus. Doch für mehr als jeden Zehnten wird ITIL überflüssig und 18 Prozent erwarten, dass ITIL in der bisherigen Form seine Gültigkeit verliert und deutlich modifiziert werden müsste.

Allerdings fehlt es vielfach noch an einer klaren Einschätzung. So ist sich mit 39 Prozent die größte Gruppe derzeit noch im Unklaren, wie sich das Verhältnis von ITIL und agilem ITSM zukünftig gestalten wird. Für mich zeichnet sich hingegen ein klares Bild für die Zukunft ab. „ITIL-Prozesse bleiben weiterhin das Rückgrat des IT Service Managements, aber die agilen Erfordernisse können nicht mit dem herkömmlichen Prozessdesign abgebildet werden.“ Insbesondere müssten die etwas dem Wasserfallmodell ähnelnden ITIL-Strukturen teilweise angepasst und zusätzlich unter agilen Aspekten neu definiert werden.

„Nur weil es schwierig scheint, muss man sich nicht vor der Veränderung verstecken. Innovation braucht auch Mut, alte Zöpfe abzuschneiden und neue Wege zu gehen. Dabei muss nicht zwingend das Ei des Kolumbus gesucht und gefunden werden. Die Politik der kleinen Schritte und die Vision der lernenden Organisation hilft bereits, die Veränderung anzustossen.“ (Martin Andenmatten)

Manche Prozesse verlieren ihren bisherigen Fokus oder wandeln sich, beispielhaft auf das Change Management. Wer Cloud-Services nutzt, benötige eine andere Agilität innerhalb dieses Prozesses, um ein Serviceprovisioning schneller, aber eben auch nicht ohne vorherige Autorisierung zu betreiben.

Fazit:

Die agile Zukunft des IT Service Managements wird nicht auf ITIL verzichten können, aber ein etwas verändertes Gesicht bekommen.

Autor: Patrick Schiavone

Juli 2017

Quellen:

https://blog.itil.org/2016/03/kategorie-liste-home/itil/agile-service-management/

https://www.ciosummits.com/Online_Assets_Puppet_2016_State_of_DevOps_Report.pdf