Service Integration and Management (SIAM) steht im direkten Zusammenhang mit den Herausforderungen in der Ausgestaltung einer Multisourcing-Strategie hin zu einem erfolgreichen Vendor Management mit Geschäftsbeziehungen zu einer Vielzahl von Dienstleistern. Um die Relevanz und den Nutzen im Rahmen von SIAM zu verdeutlichen, soll vorab auf einige Besonderheiten gegenüber dem Single Provider Management eingegangen werden.

Was ist SIAM und wie kann der Begriff im Zusammenhang mit der IT Infrastructure Library (ITIL) eingeordnet werden?

Als Konzept für die Erfordernisse, welche sich über die Rahmenbedingung im Single Provider Management hinaus ergeben, mag der Begriff bisher vergleichsweise weniger präsent gewesen sein. Dieser ist jedoch durch die fortlaufende Veränderung im IT-Outsourcing von steigender Bedeutung. Denn der Trend geht vom klassischen Modell langer Vertragslaufzeiten mit großen Lieferanten hin zu Spezialisten mit zunehmend auf Cloud-Technologie basierenden Services. Dies bedeutet, dass zukünftig mehr Teilbereiche zur Leistungserbringung ausgelagert werden, welche zusammen dann eine Gesamtlösung ergeben.

Während ITIL als langjähriger Standard etabliert und weitestgehend anerkannt ist, führt SIAM als Modell ergänzend eine Sammlung relevanter aber in der Vollständigkeit fehlender Komponenten ein. Die Fokussierung liegt in der federführenden Aufgabe der Steuerung eines Verbunds mehrerer gleichzeitig miteinander operierender Dienstleister zur Lieferung einer Summe von Services.

ITIL ist dabei die Grundlage. Jedoch bedarf es der Lösungsansätze von SIAM, welche bereits schon in der Planung erforderliche Prinzipien, Disziplinen und Vorgehensweisen empfehlen und über eine erforderliche Transition hin zur Etablierung von gewünschten Geschäftsabläufen die benötigten Prozesse und Funktionen konkretisieren. Insofern ist SIAM ein Ansatz für die Adaption zur Vervollständigung von ITIL im Multi Provider Management.

Ein Vorteil einer solchen Umgebung ist die Anpassungsfähigkeit auf sich ändernde Geschäftsanforderungen durch sogenannte Boarding-Prozesse. Durch diese vertraglich verankerte Funktionsweise können Provider in einen bereits bestehenden Rahmen eingebunden als auch herausgenommen werden.

Dies ermöglicht technische Innovationen effizient zu adaptieren, wobei sich der Kunde dabei weiterhin mit seiner eigenen Organisation intern schlank aufstellen kann. Dabei kann auf einen sich ändernden Bedarf an Ressourcen variabel reagiert und dieser skaliert werden. Durch Sourcing auf dem internationalen Markt ist ein Kunde auch geografisch im Einkauf seiner Kapazitäten flexibler.

Das wohl die Qualität eines Services betreffend signifikante Argument ist jedoch, dass Leistungen – wenn einmal die Grundlagen von SIAM geschaffen und ausreichend implementiert wurden – vom Kunden stets über den attraktivsten Anbieter seines Segments bezogen werden kann. Die Aufgabe im Vendor Management bei einer Multisourcing-Strategie sollte sein, fortwährend den Bedarf des Business mit dem besten Serviceangebot am Markt zu decken. Und zwar für den jeweiligen Teilbereich zur Unterstützung einer Geschäftstätigkeit um einem Best of Breed-Ansatz folgend alle Vorteile vollumfänglich wahrzunehmen.

Die Besonderheit hierbei ist die Integration in Verbindung stehender sowohl externer als auch interner Dienstleister über obligatorisch notwendige Schnittstellen. Diese müssen ein End to End Monitoring aller gelieferten Services gewährleisten. Nur mit einer solchen Grundlage zur Steuerung und Kontrolle ist die Aufrechterhaltung einer Kundenzufriedenheit möglich.

Das Ziel der Einbindung von Erfahrungswerten aus dem Best Practice von SIAM durch konsequenten Aufbau der spezifischen Kompetenzen ist dabei, die Services von gleich mehreren Lieferanten mess- und kontrollierbar zu halten, obwohl diese innerhalb von Lieferketten in Teilen verbunden und somit untereinander abhängig sind.

Die Relevanz von SIAM ergibt sich daher aus den folgenden ausschlaggebenden Herausforderungen einer im Multi Provider Management an Komplexität zunehmenden Ausgangssituation für den Kunden als auch allen involvierten Anbietern: 1.) Die sinkende Transparenz durch den anwachsenden Koordinationsaufwand und 2.) der steigende Kommunikationsbedarf insbesondere bei häufig neudefinierten Verantwortlichkeiten.

Der flexible Zugriff auf die Vielseitigkeit des Angebots am Markt, lässt den Einsatz hochspezialisierter Services zu. Diese ermöglichen im Einzelnen einen jeweilig gesteigerten Wertbeitrag, sodass in der kollektiven Gesamtheit aller Services für den Kunden ein Wettbewerbsvorteil erreicht werden kann. Dies ist letzten Endes – alle hierfür erforderlichen Maßnahmen berücksichtigend – der ausschlaggebende Nutzen einer Multisourcing-Organisation.

Zu beachten ist abschließend, dass auf Grund der folglich im Lieferumfang tendenziell kleineren Verträge, sinkende Skaleneffekte zu erwarten sind und zudem, durch den unumgänglich zunehmenden Aufwand in der Koordination gewünschte Kosteneinsparungen weniger ins Gewicht fallen. In Konsequenz ist SIAM in jedem Fall eine Wissensbasis, um überhaupt durch Multi Provider Management die qualitätsinhaltlichen Beiträge zur Erreichung eines Gesamterfolges liefern zu können.

Autor: Frank Oepkemeier
Juni 2017

Literatur: Holland, Kevin: An introduction to Service Integration and Management and ITIL®, 2015

Quelle: https://www.itsmf.de/services/axelos/siam.html