Die Prinzipien von ITIL sind nicht nur auf IT Services beschränkt, sie können auch für standardisierte Prozesse in anderen Organisationsbereichen interessant sein.

Dies erkannte auch einer der größten Spielwarenhersteller der Welt und beauftrage die expertplace, einen ersten konzeptionellen Rahmen zu schaffen.

Der Kunde stand vor der Herausforderung, sein rasantes Wachstum weltweit in geordnete Bahnen zu lenken. Hierzu wurden weltweit alle HR- und Buchhaltungsprozesse betrachtet und die zentralisierbaren Prozesse ermittelt. Im Zuge dessen sollten diese Prozesse zentral von einem Service Center angeboten werden, ähnlich einem Helpdesk für IT-Störungen.

Als Kunde ist der Mitarbeiter zu verstehen, für welchen die Services erbracht werden. Von Mitarbeitern für Mitarbeiter.

Wie sehen nun die konkreten Schritte aus, um sich dem Thema anzunähern?

Bevor man sich jetzt selbst sagt, dass dies eine gute Idee für das eigene Unternehmen ist, sollte man sich den übergeordneten Nutzen des Service Managements bewusst werden. Dieser liegt z.B. in einer Verbesserung der Kommunikationskanäle, messbaren Qualitätsverbesserungen und erhöhter Mitarbeiterzufriedenheit durch Lenkung der Erwartungen.

Im ersten Schritt muss ein Service definiert werden.

Als Basis sollte ein Unternehmen bestenfalls ein Business Process Management etabliert haben, welches seine Geschäftsprozesse strukturiert erfasst.

Auf Basis der (bestenfalls) dokumentierten Geschäftsprozesse kann ein Service bzw. das Service Management definiert werden. Hierzu sollten folgende Grundfragen beantwortet werden:

• Was ist ein Service?
• Welche Services bieten wir an?
• Wie liefern wir Services?
• Wie unterstützen wir Services?
• Wie regeln wir Services?

Der Output liegt in der Erstellung eines Service Kataloges, welcher alle Services strukturiert erfasst. Es beschreibt den Service selbst, die Service Delivery und die Unterstützung des Services.

Im Rahmen der Fragestellung sollte auch betrachtet werden welche Themen in welcher Tiefe aus ITIL (Service Strategy, -Design, -Transition, -Operation, -Continiual Service Improvement) für die Organisation in Betracht gezogen werden sollten.

Dies ist natürlich stark abhängig von der Reife der Organisation und den zur Verfügung stehenden Ressourcen.

Folgendes Schaubild liefert eine Übersicht über eine Einführung des Service Management im Unternehmen:

Zur Unterstützung sollte ein Tool zum Service Management evaluiert werden. Bestenfalls ist in der IT bereits ein Tool für Service Management etabliert.

Abschließend ist zu sagen, dass das ITIL Framework Best Practices für Service Management liefert, auch für non IT Services. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit durch eine klare Spezifikation der Services, die von den Abteilungen und Service Levels zur Verfügung gestellt werden
• Höhere Mitarbeitermotivation durch effizientere Verfahren
• Verbesserte und strukturierte Kommunikation in der Organisation

Abhängig von der Organisationsgröße muss den handelnden Personen bewusst sein, dass es keine „Out of the box“ Lösung gibt. Die Einführung ist sehr zeit- und arbeitsintensiv. Vor allem, wenn Grundlagen wie ein strukturiertes Business Process Management noch geschaffen werden müssen.

Autor: Roman Jacobs

Mai 2017