In den beiden vorhergehenden Blog-Artikel wurde der Alltag eines Business Relationship Managers mit all seinen Problemen dargestellt.

In der Folge sind einige Maßnahmen angeführt, um eine erfolgreiche Arbeit des Business Relationship Managements sicherzustellen.

• Klares Commitment der IT-Leitung zum Prozess Business Relationship Management

Es ist unbedingt notwendig, dass sich die IT-Leitung zum Prozess des Business Relationship Management und den dazugehörigen Regeln bekennt und das entsprechend kommuniziert wird. Ansonsten muss das Business Relationship Management permanent seine Rolle und Aufgaben darstellen und sich rechtfertigen, was seine Aufgaben und Kompetenzen sind.

• Der Fachseite die Rolle und die Aufgaben des Business Relationship Management klarmachen

Bei der Aufnahme der Anforderungen sollen der Fachseite die Rolle und Aufgaben des Business Relationship Management dargestellt werden. Es ist außerdem sinnvoll kurz den weiteren Prozess und die Ergebnisse der Aufnahme vorzustellen. Hier ist erfahrungsgemäß ein One-Pager mit einer kurzen Beschreibung sehr hilfreich.

• Einführung eines Service Portfolio Managements

Um das Dilemma mit der Freigabe für die Umsetzung der Lösungen zu lösen, ist die Einführung und Etablierung eines Service Portfolio Managements samt zugehörigem Prozess notwendig. Darin müssen der Freigabeprozess und die Verantwortlichkeiten klar definiert sein.

• Formalisierung des Service Design

Alle IT-Teilbereiche sollen einen Verantwortlichen für das Service Design benennen, der das Business Relationship Management bei Bedarf bei der Analyse der Anforderungen und der Suche nach Lösungsalternativen unterstützt. Bei einer Freigabe zur Umsetzung soll dieser dann auch die Verantwortung für die detaillierte Ausarbeitung der Lösung übernehmen.

• Funktionierendes Change Management

Für eine reibungslose Umsetzung und die Bereitstellung einer qualitativ guten Lösung ist ein funktionierendes Change Management notwendig. Hier ist auch ein größeres Maß an Formalismus gefragt (z.B. verbindliche Termine, Testpläne und -protokolle, Fallback-Szenarien, etc.), ansonsten wird die Lösung nicht pünktlich und in der notwendigen Qualität bereitgestellt.

• Verwaltung und Steuerung der notwendigen Ressourcen

Da im gesamten Prozess von der Aufnahme der Anforderungen bis zur Einführung der Lösung Ressourcen aus dem gesamten IT-Bereich benötigt werden können, ist es unbedingt notwendig Transparenz in die Verfügbarkeit der IT-Mitarbeiter zu bringen, sowie Regeln für den Zugriff auf die Ressourcen festzulegen. Das kann man am besten über ein funktionierendes Capacity Management machen. Der Einsatz eines Tools zur Unterstützung des Capacity Managements ist hier auch zu empfehlen.

• Klare Regeln für Überführung Service von der Transition in die Operation

Nachdem der neue Service umgesetzt und eingeführt wurde, ist unbedingt notwendig den Service dem Service Desk zur operativen Betreuung bekannt zu machen. Dabei sollten dem Service Desk die Beschreibung des neuen Service zur Verfügung gestellt werden, sowie die notwendigen Informationen bereitgestellt werden, damit dieser einen ordentlichen 1st Level Support leisten kann.

• Dokumentation und Bekanntmachung der Prozesse, Regeln und Verantwortlichkeiten

Wichtig ist es, dass alle Prozesse, Rahmenbedingungen, Regeln und Verantwortlichkeiten dokumentiert sind und allen Beteiligten entsprechend bekannt gemacht werden, damit die Prozesse auch von allen gelebt werden können.

Fazit

Die Einführung eines Business Relationship Managements ist eine gute Sache, da damit alle Bedarfe und Anforderungen an die IT auf einem Eingangskanal fokussiert werden und die IT damit ein professionelles Auftreten gegenüber den Fachseiten darstellen kann.

Es nützt der IT jedoch nicht, wenn die Aufnahme der Anforderungen in einem professionellen Rahmen durchgeführt wird, danach aber keine klaren Regeln und Prozesse existieren. Dadurch wird der gute Eindruck, der bei der Aufnahme entstanden ist, wieder zerstört, da das oft eine verspätete Bereitstellung und eine qualitativ schlechte Lösung mit sich bringt.

Außerdem reiben sich alle Beteiligten bei der Umsetzung der Lösung gegenseitig auf, da es bei jeder Anforderung ein erneuter Kampf ist eine Lösung zu finden, zu beschreiben und umzusetzen. Es wird jedes Mal geklärt, wer jetzt wofür verantwortlich ist.

Daher ist es unbedingt notwendig die weiteren Prozesse und Verantwortlichkeiten nach Abschluss der Erfassung der Anforderungen genau zu beschreiben und festzulegen. Ansonsten steht der Business Relationship Manager weiterhin als Kümmerer alleine auf weitem Flur und alle Beteiligten sind unzufrieden mit der Arbeit, sowie dem Ergebnis ihrer Arbeit.

Autor:

Marcel Choc

Februar 2017