Von Martin Beims und Michael Ziegenbein, Carl Hanser Verlag München, 2015

„Seit Jahren werden IT Services immer leistungsfähiger zu immer geringeren Kosten, und gleichzeitig steigt der Schaden durch nicht verfügbare Systeme kontinuierlich an“ (Vorwort, S. IX).

Diese paradoxe Situation ist der Aufgangspunkt für die beiden Autoren Martin Beims und Michael Ziegenbein. Sie wollen mit ihrem Buch das „IT Service Management vom Kopf auf die Füße stellen“, indem sie ITIL® in Zusammenhang mit Normen (ISO/IEC 20000), Best Practices (PRINCE 2®, COBIT 5® und Werkzeugen (Balaced Scorecard, CMMI) bringen.

In einem Praxisbeispiel zeigen sie auf, wie durch diese Verknüpfung definierte Ziele erreicht werden können.

Der Aufbau des Buches ist klar und übersichtlich:

·        Einführung in IT Service Management

·        Detaillierter Überblick über ITIL®

·        Überblick über Werkzeuge, Normen, Richtlinien (z.B. ISO/IEC 20000, COBIT®, CMMI)

·        ITSM und Projektmanagement (PRINCE 2®)

·        Praxisbeispiel

Es soll ein Buch für die Praxis sein und auch zur Vorbereitung auf eine ITIL Foundation Prüfung dienen.

Das Buch gibt einen sehr guten Überblick über ITIL, verwandte Themen, Werkzeuge und Normen. Die Art der Darstellung erlaubt einem IT Service Management Neuling sich einen Einblick in das Thema zu verschaffen. Das Praxisbeispiel zeigt realistisch den Aufwand einer Einführung. Darüber hinaus kann es als gutes Nachschlagewerk für Praktiker dienen.

Der Nutzen dieses Buches als kompaktes Nachschlagewerk ist unbestritten. Ob damit allerdings „IT Service Management vom Kopf auf die Füße gestellt wird“, wage ich zu bezweifeln. Die Aussage im Vorwort, dass dazu als erstes eine klare Zieldefinition erforderlich ist und sich alles Handeln daran orientieren muss, ist nicht neu. Das ist zunächst einmal gesunder Menschenverstand. Aber auch die Best Practice Methoden stellen dies von Anfang an in den Vordergrund.

ITIL Service Strategie fordert eine Abstimmung der IT Strategie mit der Business Strategie (vgl. Service Strategie, S. 35ff). COBIT 5 hat als Ausgangspunkt die Abstimmung der IT Governance auf die Unternehmens Governance (vgl. COBIT 5, S. 15) und die Zielkaskaden (Unternehmensziele – IT Ziele – Enabler Ziele) (vgl. COBIT 5, S. 19ff). PRINCE 2 besteht in der Vorbereitung/ Initialisierung auf klar formulierten Zielen im Business Case und dem Projektplan (vgl. PRINCE 2, S. 165ff).

Störend finde ich in diesem Buch die Vielzahl der Anglizismen. Warum muss ein Kapitel „Business Alignment“ heißen? Ebenso werden aus der ITIL Literatur die englischen Grafiken verwendet, obwohl es deutsche gibt (z.B. Seite 91). Darüber hinaus wird auf Seite 12ff auf die Änderungen in der aktuellen Version ITIL 2011 hingewiesen, sehr viele Grafiken und Tabellen haben aber als Quelle die Version 2007. Das ist verwirrend.

Das Praxisbeispiel stellt ein typisches Einführungsprojekt dar. Es lässt sich sehr gut nachvollziehen, wie man zu definierten Ergebnissen kommt. Es zeigt den Ablauf und den Aufwand einer Implementierung. Allerdings hätte ich mir an der Stelle eine ausführlichere Darstellung bezüglich der Zieldefinition gewünscht. Im Buch wird ausführlich COBIT, CMMI und die Balanced Scorecard beschrieben. Gerade COBIT bietet durch die Zielkaskaden eine hervorragende Grundlage, IT Ziele auf Unternehmensziele abzustimmen. Das Prozessbefähigungsmodell und das Reifegradmodell als Grundlage einer Prozessbewertung bieten weitere Möglichkeiten, Ziele genauer zu definieren. Gerade darin liegt der Vorteil der Kombination der vorgestellten Methoden. Man bekommt ein Grundgerüst Strategien zu entwickeln und die entsprechenden Ziele abzuleiten. Von daher bin ich an der Stelle etwas enttäuscht.

Abschließend lässt sich sagen, das vorliegende Buch ist als kompaktes Nachschlagewerk für Neulinge und Praktiker im IT Service Management hervorragend geeignet. Die Zusammenstellung der verwandten Themen zu ITSM findet man sonst nicht unbedingt. Den selbstgesteckten Anspruch, „das IT Service Management vom Kopf auf die Füße zu stellen“, halte ich für zu hoch gegriffen. Dafür fehlt mir im Praxisbeispiel der theoretische Überbau. Genau das, was im Vorwort angekündigt wird. Dazu müsste stärker auf die Unternehmens- und IT-Strategie eingegangen werden. Die ITIL Publikation Service Strategie wird auch hier zu wenig beachtet. Kombiniert man dies noch mit dem COBIT Ansatz, kommt man tatsächlich zu einer klareren Zieldefinition.

Autor: Dr. Guido Hoffmann

Literatur:

IT-Service Management in der Praxis mit ITIL®, Martin Beims und Michael Ziegenbein, Carl Hanser Verlag München, 2015

ITIL® Service Strategie, TSO Norwich, 2011

COBIT®5, ISACA Rolling Meadows, 2012

PRINCE 2®, TSO Norwich, 2009

13. Januar 2015