ITIL in Unternehmen simulieren und spielerisch an den De-Facto Standard heranführen

Oft werden wir Berater und Trainer mit der Aussage konfrontiert „ITIL ist viel zu komplex(1)“, „das verstehen die Mitarbeiter nicht“. Ja, ITIL ist ein sehr komplexes Thema, aber ITIL kann auch spielerisch vermittelt werden. 

ITIL als Simulation. Sie werden sich jetzt denken „Was simulieren die?“ In einer Simulation wird versucht den Mitarbeitern, weit ab von der IT, das Thema ITIL näher zu bringen. Jede größere ATO (akkreditierte Trainings Organisation) hat solch eine Simulation im Portfolio. Sei es, dass sie auf den Mond fliegen, sie einen netten Abend mit ihrer Frau bei ihrem Lieblingsitaliener verbringen oder ein Schiff inklusive der Passagiere und der Ladung sicher von Hafen zu Hafen navigieren.

 

Letzteres versuche ich mit meinen Teilnehmern. Die Aufgabe am Anfang klingt kinderleicht. Wir besetzten das Schiff mit den üblichen Rollen (Kapitän, 1. und 2. Offizier, Maschinisten, Steuerleute, Bootsleute, der Reeder ...) und dann beginnt eigentlich auch schon das Spiel.

 

Die Aufgabe für die Crew ist es, Waren und Passagiere in den nächsten Hafen zu bringen. „Kann ja so schwer nicht sein“, denken Sie und sicherlich auch die Teilnehmer zu Beginn der Simulation. Aber hier werden die Teilnehmer sehr schnell merken, ohne ordentliche Organisation und die fehlenden Prozesse wird es zu einem Dilemma. Sie arbeiten dabei unter Zeitdruck und  der Moderator versucht, das Spiel zusätzlich zu erschweren.

 

In der ersten Runde gibt  es oft ein heilloses Durcheinander auf dem Schiff. Das ist auch gut so. Denn nun kommt ITIL ins Spiel. Oftmals erkennen die Teilnehmer schon, dass die zweite Runde besser werden muss als die erste. Aber wie genau, dass wissen sie nicht. „OK, wir müssen mehr kommunizieren und Informationswege einhalten“. Schon mal ein sehr guter Ansatz. Auch dass man Informationen wie Route und Ladelisten zu Beginn einer Reise erhält. Aber was machen wir mit den auftretenden Schwierigkeiten während der Reise?

 

Genau das ist der Einstieg in die Simulation. Es werden  Prozesse und die dazugehörigen Verantwortlichkeiten auf dem Schiff eingeführt. Für auftretende Störungen hätte ITIL den Prozess Incident Management; um genau zu wissen was und wen wir an Bord haben, dafür käme Service Asset and Configuration Management (2) ins Spiel; die Antriebswelle wird getauscht nach einem Defekt, dafür bedient man sich  am De-Facto Standard und implementiert  Change Management.

 

Natürlich wird nicht Alles gleich besser bei der nächsten Reise, aber  alle Reisen werden dokumentiert und es wird sehr schnell ersichtlich, dass eine Verbesserung eintritt. Über die komplette Simulation werden noch weitere Prozesse eingeführt und die Verantwortlichkeiten mit der Crew an Bord koordiniert.

 

Nach der letzten Runde  der Simulation werden die Abläufe auf dem Schiff  in der Regel ein Selbstläufer. Jetzt ist klar wer was macht, was passiert wann und wie wird mit  Störungen oder Problemen umgegangen?

 

Nun wird den Teilnehmern auch klar, hinter ITIL steckt viel mehr als nur vier Buchstaben und viel Dokumentation. Zum Ende der Simulation wird das ganze auf die IT des Unternehmens projiziert und da wird deutlich, wo es hakt und wo tatsächlicher Handlungsbedarf besteht.

 

Fazit:

Sollten Sie Bedenken gegenüber ITIL haben und nicht genau wissen was sich hinter dieser Abkürzung tatsächlich versteckt oder wünschen Sie sich ein spielerisches Heranführen an das Thema, dann ist eine Simulation genau das Richtige. Somit lernen Sie ITIL besser kennen und erkennen sicherlich Optimierungspotenzial in Ihren Prozessen.

 

Autor: Patrick Schiavone

 

Quellen

1 - http://www.computerwoche.de/a/wo-itil-zu-komplex-ist,1235865

2 - http://www.docusnap.com/it-dokumentation/praxis/warum-eine-itil-cmdb-fur-die-it-dokumentation-benotigt-wird    

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