Service Design – Was ist das, was kann das?

An der KISD (Köln International School of Design) kann man Service Design sogar studieren. Kurz gesagt: Service Design gestaltet Dienstleistungen und Dienstleistungsprozesse kundenorientiert. Damit werden die Beziehungen zum Kunden deutlich optimiert (vgl. Blog – Petra B. Neumann).

Service Design ist damit  weit mehr als eine Kernpublikation von ITIL®. Man hat erkannt, dass Service Design die Grundvoraussetzung für den Erfolg von Dienstleistungen und Prozessen ist. Ohne ein „ansprechendes Design“ lassen sich Kunden nicht mehr zufriedenstellen. „Die systematische Entwicklung exzellenter Dienstleistungen wird daher (…) immer wichtiger. Dazu gehört auch die Erweiterung von Servicelinien. Denn oft gibt es ein großes Potential für vor- oder nachgelagerte Services, die, an eine vorhandene Dienstleistung angeschlossen, dazu beitragen könnten, dass Kundinnen und Kunden sich gut betreut fühlen, sich die Kundenzufriedenheit erhöht“ (Fingerle/ Marzoch, S.539f).

In Wissenschaft und Praxis ist Design nicht mehr nur das „Schönmachen“ von bereits Vorhandenem, sondern Design greift interdisziplinär bereits in die Definition und Entwicklung von Dingen ein, somit auch in die Entwicklung von Prozessen und Services, um sie „voranzubringen“, fördert also aktiv Innovationen (vgl. Bau).

Auch die Ingenieurwissenschaften haben den Wert von Service Design erkannt. So sehen Geisbauer, Griesmeier, Feldmann die „Produktentwicklung als Serviceoptimierungsfunktion“ an (S. 72). Sie sehen eine zentrale Herausforderung der Engineering Tätigkeit im „Design-for-Service" in der Produktentwicklung. Also die Ausrichtung eines Produktes an den Anforderungen des Service (Kundenanforderungen, Verwendung bestimmter Baugruppen, Teile die die Wartung erleichtern, Einbau von Standardprodukten als Wiedererkennungseffekt) (vgl. Geisbauer, Griesmeier, Feldmann, S. 72).

Damit hat in die Praxis des Designs Einzug gehalten, was ITIL® dem Service Design im Lebenszyklus zuschreibt: die Ausgestaltung von Service, um den Kundenanforderungen zu genügen.

Service Design – Was macht man da?

Service Design liefert nach ITIL® den „Bauplan“ für einen Service: das Service Design Package. Diese Terminologie greift die Wissenschaft mit dem Begriff des Service Blueprint auf. Blueprint stellt eine Methode zur Visualisierung von Dienstleistungsprozessen bereit und kann als Planungstool eingesetzt werden. So kann es beispielsweise für die Neugestaltung bestehender und für die Konzipierung innovativer Dienstleistungsprozesse genutzt werden. „Ziel der Methode Service-Blueprinting ist die Visualisierung, Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen“ (Spiller, D.; Bock, P., Effiziente Arbeitsabläufe: Schwachstellen erkennen - Prozesse optimieren, Wiesbaden 2001, S. 45-52).

Es ist durchaus legitim, Service Design mit der Erstellung eines Bauplans für ein Haus zu vergleichen. Ohne einen ausgearbeiteten Bauplan wissen die Handwerker  nicht, was sie tun sollen ( Wird die Wand 3 oder 5 Meter lang? Wann soll ich fertig sein?) Noch kennen sie die Abhängigkeiten untereinander (Welche Rohre verlegt der Heizungsbauer? Welche der Elektriker? Kommen die sich ins Gehege?). Ohne detaillierten Bauplan würde ein Hausbau im Chaos enden.

Genauso verhält es sich aber mit einem Service. Wird nicht genau geplant, wie der Service aussehen soll (z.B. Kapazität, Verfügbarkeit, SLA), gibt es keine Vorgaben für die Erstellung (Change & Release Management) und den operativen Betrieb (z.B. Incident Management).

Alles was im Service Design vergessen oder ungenau beschrieben wurde, führt zu „Chaos“ in den weiteren Phasen.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass in den unterschiedlichsten Bereichen erkannt wurde, dass Service Design der Ansatzpunkt für Verbesserungen, Innovationen und letztlich einer besseren Marktpositionierung ist. Eine der wesentlichen Aufgaben wird es sein, Service Design stärker im Denken zu verankern, um einen spürbaren Mehrwert für ein Unternehmen oder eine Institution zu generieren (vgl. Fingerle, Marzoch, S. 545). Mit der Verbesserung der Service-Kompetenz eröffnen sich für Unternehmen Chancen, sich gegenüber ihren Wettbewerbern zu differenzieren und damit am Markt besser zu positionieren.

Wie sagt Petra B. Neumann in ihrem Blog: Guter Service ist eine Kunst! Und um dahin zu kommen, unterstütze ich Sie als ServiceARTist dabei – die hohe Kunst des Service zu gestalten.

Autor: Dr. Guido Hoffmann

Quellen:

R. Geissbauer, Alexander Griesmeier, Sebastian Feldmann, Serviceinnovation, Berlin 2012

Spiller, D.; Bock, P., Effiziente Arbeitsabläufe: Schwachstellen erkennen - Prozesse optimieren, Wiesbaden 2001

B. Fingerle, P. Marzoch, Service Design: Eine Methode zur Neu- und Weiterentwicklung von

Bibliotheksdienstleistungen? B.I.T.online 15 (2012) Nr.6

Petra B. Neumann, Blog – Service Design

R. Bau, (2012). Service Strategy Paradoxes. Service Design Network Germany Conference, Köln, 21 – 23 June 2012