„Es reicht doch wenn wir dort die Anrufe entgegen nehmen und weiterleiten.“ „Kosten-sparen? Na klar. Lasst uns den Service Desk outsourcen. Es gibt doch genügend Anbieter für Call Center“

Das Service Desk ist weit mehr als die reine Annahme von Anrufen. Es ist der zentrale Anlaufpunkt für Anwender bei allen Fragen rund um die IT und eine wichtige Schnittstelle für die eigene IT-Organisation. Beim Aufbau eines Service Desk gilt es, diese Ziele zu berücksichtigen.

Das Service Desk ist die erste Anlaufstelle (SPOC - Single Point of Contact) für die Anwender und gleichzeitig die Schnittstelle zu den IT Service Management Prozessen, insbesondere zum Incident und Change Management (Michael Weber ). Damit ist es verantwortlich für das Entgegennehmen und Bearbeiten bzw. die Koordination der Bearbeitung und der Verfolgung der Stati der verschiedenen Anfragen. Bei Rückfragen der Anwender kann das Service Desk jederzeit eine kompetente Antwort geben. Durch die zentrale, einheitliche Annahme der Anfragen kann das Service Desk an Effizienz gewinnen, da man hier für den Anwender die Vorauswahl trifft, ob es sich um eine Störung handelt (Incident Management), um eine Information (Request Fulfilment) oder einen Zugang zu einem IT-Service (Access Management), um es dann an das richtige Team zur weiteren Bearbeitung zu leiten. Über Statistiken lassen sich Häufungen erkennen und zentral melden. Auch das Service Level Management kann durch diese Statistiken unterstützt werden, da der Service Desk am Puls der Zeit lebt und die Störungen, Wünsche und Kunden(un)zufriedenheit kennt (Michael Weber).

Da das Service Desk die Außendarstellung der IT-Organisation ist und der erste Eindruck bekanntlich zählt, sollte man hier Sorgfalt walten lassen bei der Strukturierung eines Service Desk. Der Anwender sollte Vertrauen in seinen Service Provider haben und sich in guten Händen fühlen. Der Service Desk gilt als „Kümmerer“ für den Anwender. Wichtigstes Kriterium: „Kundenzufriedenheit“. Aber wie kann man das umsetzen bzw. erreichen?

Nach der Wahl der Service Desk Struktur (Lokal, Zentral, Virtuell oder Follow the Sun) muss man sich Gedanken zur Personalbesetzung machen. Eine hohe Erreichbarkeit, mit der Gewährleistung des First Level Support bedingen eine ausgewogene Personalplanung. Neben kommunikativen Fähigkeiten und dem Verständnis der Prioritäten des Business der Anwender, sind die notwendigen Skills für die Erstlösung Voraussetzung.

Auch sollten die wichtigen Schnittstellen zu anderen Prozessen bekannt sein:

Incident Management

• Annahme, Dokumentation und Klassifizierung der Störung bzw. Anfrage

Request Fulfilment

• Initiierung und Überwachung von Standard Changes (z.B. PC Umzug)

Access Management

• Entgegennehmen und Durchführen von Useranträgen

Change Management

• Annahme RfC

Problem Management

• Lösungen und Workarounds aus der Known Error Database beim Wiederherstellen nutzen, die vom Problem Management bereitgestellt wird

Release & Deployment Management

• Informationen z.B. zur Installation getesteter und damit standardisierter Hard- und Software

Configuration Management

• Die jeweils betroffenen CIs können bei einer Störung identifiziert werden.

Service Level Managemt

• Anfragen von Usern nach Leistung über vereinbarte Standards hinaus werden an das SLM weiter geleitet.

(Michael Weber)

Fazit: Der wichtigste Erfolgsfaktor für einen Service Desk ist die Akzeptanz bei den Anwendern. Alle Planungen und Bemühungen verfolgen ein Ziel: „Den User vom Nutzen des Service Desk zu überzeugen.“

Patrick Schiavone

Literatur:

ITIL®V3 umsetzen: Gestaltung, Steuerung und Verbesserung von IT-Services, Michael Weber

Helpdesk-Management. Vom Benutzerservice zum proaktiven Servicedesk

http://edoc.hu-berlin.de/conferences/dfn2006/fischlin-roger-105/PDF/fischlin.pdf