Eine CMDB will jeder haben, erleichtert sie doch die Arbeit im Service Management enorm. Das mühsame Suchen nach Informationen, die Abhängigkeit von „Wissenshelden“, das frühzeitige Erkennen von Schwierigkeiten – eine feine Sache. (vgl. Vaske; Miceli)

Allerdings der Aufbau und die Pflege … Wer soll das denn alles tun? Dafür hat man keine Leute, keine Zeit, nicht die richtige Technik und überhaupt … Es ging bisher doch auch so!

Vor dieser „Herkulesaufgabe“ scheut jeder CIO oft zurück. Die IT-Organisation behilft sich meist mit Inventarisierungstools, um zumindest den Bestand zu erfassen. Leider helfen Inventarisierungstools nicht, Abhängigkeiten zu identifizieren (vgl. Vaske). Das ist nach wie vor Kopf- und Handarbeit.

Also doch ungeahnter Mehraufwand!?

Mehraufwand ja, wenn man nicht weiß, wie und wo man beginnen soll. Aber ein klarer Einstiegspunkt für den Aufbau und die Pflege einer CMDB ist der Service-Katalog.

In einem Service-Katalog werden die wichtigsten Services identifiziert ( vgl. Maurer; Ebel). Die Anzahl der wirklich notwendigen Services ist deutlich kleiner als gedacht. Um einen Service zu definieren, müssen zwei Sichtweisen zusammengebracht werden: Die geschäftlichen Anforderungen (Beschreibung, Geschäftsrisiken, In- und Output, Service Level, KPIs, Priorität, Eskalation usw.) und die technischen Komponenten zur Erbringung des Services (Infrastruktur, Software, Wartungsverträge, verantwortliche Support-Struktur). Durch die Verknüpfung der geschäftlichen und der technischen Sicht erhält man automatisch den benötigten Service und die Abhängigkeiten, die man dann in eine CMDB einpflegen kann.

Priorisiert man die wichtigsten Services nach geschäftskritischen Aspekten und fokussiert sich zunächst auf die Top 5, wird aus der ursprünglichen Herkulesaufgabe ein überschaubarer Aufwand.

Hört sich einfach an!? „Im Prinzip ja…“ wie Radio Eriwan sagt, „aber…“

Das „aber“ ist das Problem. Man braucht auf der einen Seite jemanden, der die Geschäftsprozesse beschreiben kann, auf der anderen Seite jemanden, der die technische Seite kennt (vgl. Maurer). Zur Definition eines Services hilft am besten ein Vermittler, weil die beiden Seiten grundsätzlich aneinander vorbei reden. Der Buchhalter beschreibt seine tägliche Arbeit, um eine Rechnung zu erstellen, der Techniker redet über Infrastruktur und Applikationen. Ohne jemanden, der beide Sprachen spricht, kommen die nie zusammen.

Schlussfolgerung:

Schafft man es, die geschäftliche und die technische Sicht unter einen Hut zu bekommen, kann man schnell die wichtigsten Services identifizieren. Dann hat man automatisch die Informationen für eine gute CMDB mit Abhängigkeiten und Beziehungen. Der Aufwand für Aufbau und Pflege einer CMDB wird überschaubar.

Darüber hinaus erhält man ganz nebenbei auch einen Service-Katalog, der natürlich auch seinen Nutzen hat. Abgesehen von der schönen „Informationssammlung“, die einem das Leben z.B. in der Service Transition und der Service Operation erleichtert. Und möglicherweise werden sich die Anwender über die Gelegenheit freuen, per Web-Interface schnell und einfach Bestellungen oder sonstige Service Requests abzugeben.

— Guido Hoffmann, 11. April 2012

Quellen:

Nadine Ebel, ITIL V3 Basis-Zertifizierung: Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung, Pearson, 2008, S. 213-215

Jürgen Maurer, Service Katalog: Transparenz bei den IT-Leistungen schaffen, zdnet, 14. April 2011

Crystal Miceli, CMDB at a Crossroads, CA Community, 28.02.2012

Heinrich Vaske, Die CMDB – Drehscheibe für IT Services, CW 12.02.2008