Löschst du noch oder hilfst du schon? Rennst du selbst mit dem Feuerlöscher oder kommt die Feuerwehr? Einer der wichtigsten Hilfsmittel innerhalb der IT ist der Incident-Management-Prozess. 

Bildlich gesprochen ist dies Ihre Feuerwehr und nicht nur der Feuerlöscher. Je besser diese ein Feuer löschen kann, umso höher ist die Akzeptanz Ihrer IT und die vom Kunden wahrgenommene Qualität. Denn die Ziele des Incident Management sind:

• die schnellstmögliche Wiederherstellung des „normalen“ störungsfreien Betriebs
• Minimierung der Einflüsse der Störungen auf die Geschäftsoperation

Doch leider beschäftigen sich zu viele Unternehmen mit Brandbekämpfung mittels Feuerlöscher, als es mit Fachleuten zu versuchen – nämlich der Feuerwehr. Aber wo liegt der Unterschied?

Es brennt an allen Ecken und Enden und Sie kommen mit dem Löschen nicht hinterher. Aber bei der Feuerwehr gibt es klare Vorgaben, genau definierte Prozesse, Regelungen der Verantwortlichkeiten und das Zuteilen von Rollen. Hier geht es um Leben und Tod. In der IT sollen Ihnen die Prozesse helfen, schnelle und klare Entscheidungen zu treffen und gemäß der Prioritätenmatrix zu handeln. Es geht dabei auch um Schadensbekämpfung, aber in der richtigen Reihenfolge. Sollte die Prioritätenmatrix es vorsehen, dass  erst die Katze vom Dach zu holen ist, dann hat der Sachschaden eben zweite Priorität.

Doch wie soll sich ein kleines mittelständisches Unternehmen eine Feuerwehr leisten können? Lassen Sie mich eine Gegenfrage stellen „Wie können Sie sich die Feuerwehr nicht leisten?“

Häufig werden IT-Unternehmen genau aus diesem Grund getrieben „Die IT ist zu teuer“ und „Die IT funktioniert nicht wie vereinbart“. Wo soll man da nur anfangen? Ganz einfach, mit dem Incident Management. Dieses  gilt als Qualitätsfenster zum Kunden und stellt die Leistungsfähigkeit der IT dar.

Wie bei der Feuerwehr gibt es eine vereinbarte zentrale Stelle, an die der Brandmelder geleitet wird. Dort ist es wichtig, alle wesentlichen Punkte zu notieren: Wer? Was? Wann? Hier hilft die Anwendung eines SM-Tool zur Erfassung und Weiterverfolgung. Bei der Annahme wird schon entschieden ob die Feuerwehr mit Blaulicht ausrückt oder ob sie auch so helfen kann (Service Request). Dafür ist es notwendig, klare Prioritäten und Verantwortlichkeiten geregelt zu haben (SLA). Anhand von vorher definierten Workflows, kann nun der Feuerwehrmann die vordefinierten Schritte abarbeiten und mit Hilfe einer Wissensdatenbank, die bereits Incident-Lösungen und Workarounds (wie wurde das Feuer schon mal erfolgreich gelöscht?) bereithält, eine schnelle Hilfe erzielen. Sollte er hier nicht helfen können, wird er an die Fachleute der Brandbekämpfung (2/3 Level Support) weitervermitteln. Hier geht es um Brandbekämpfung und nicht darum,  nach der Brandursache zu suchen. Durch diese schnelle Hilfe soll erstens eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden und zweitens die Kosten möglichst gering gehalten werden, die für ein Unternehmen durch einen Brand (oder hier eine Störung) entstehen können.

Fazit

Ganz klar bedeutet die Einführung eines Incident Management ein wenig Mehraufwand und zu Beginn eine gewisse Eingewöhnungszeit bei den Kunden, aber langfristig trägt der Prozess dazu bei, dass der Kunde seine Services, für die er schließlich bezahlt, so erhält, wie er sie mit Ihnen vereinbart hat. Durch einen funktionierenden Incident Management Prozess kann man die internen Kosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Nehmen Sie sich die Zeit und etablieren Sie Ihre Feuerwehr!

Patrick Schiavone