„ITIL ist gesunder Menschenverstand.“ „ ITIL ist nur Theorie und nutzlos für die Praxis.“ Welche dieser Aussagen sollen wir glauben?

Guter Menschenverstand – „Common Sense“ – ist per Definition pragmatisch, und ITIL nennt sich eine „Best Practice“- Methode. Trotzdem wird ITIL häufig als abstrakt und theoretisch empfunden. Dieser scheinbare Widerspruch zeigt einen Bedarf, die konkreten, praktischen Ansätze aus ITIL für gutes IT Service Management heraus zu arbeiten und die Umsetzung in realen IT-Organisationen aufzuzeigen.

Warum tun wir uns so schwer mit ITIL? Die Empfehlungen aus der Originalliteratur sollten uns eigentlich Zeit sparen, durch verkürzte Wege, Fehlervermeidung oder klare Zielorientierung. Trotzdem sehen wir, wie sich unsere Kunden mit der praktischen Umsetzung schwertun. Sie stellen Fragen wie:

• Wie können wir diese allgemeinen Hinweise von ITIL für uns umsetzen?
• Welche Prozesse benötigen wir wirklich?
• Gibt es tatsächlich einen positiven Return-on-Investment aus ITIL?
• Wie schaffen wir eine gute, Risiko-eingrenzende Steuerung in der Dynamik unserer Branche?
• Wie kann ich meine Mitarbeiter zu besserer Prozesstreue motivieren?
• Wie halten wir unser IT Service Management „lean“ oder „agil“?
• Wie können wir unsere Kunden motivieren, mit uns vernünftig über Service Levels zu sprechen?
• Müssen wir „ITIL-konform“ sein? (Kurze Antwort: NEIN!)
• Müssen meine Mitarbeiter alle ITIL-Experte sein?

Wegen dieser Fragen ist es wichtig, sich mit ITIL intensiver zu befassen, als es einige im Internet schon getan haben. ITIL hat seine Skeptiker, z.B. www.itilskeptic.org, die zu Recht auf die Schwierigkeiten mit ITIL hinweisen. Die deutschsprachige „Blogosphäre“ braucht eine kohärente Meinungsführung zur praktischen Anwendung von ITIL. Was sie nicht braucht, ist einen weiteren „Meiner Meinung nach“-Blog.

Deshalb erleben Sie in diesem Blog – wie unser Mission Statement verspricht – eine praktische Auseinandersetzung mit ITIL. Wir nehmen ITIL kritisch unter die Lupe, allerdings ohne Zwangsskeptizismus. Wir reden von unseren praktischen Erfahrungen in IT-Organisationen. Wir beschäftigen uns mit fundiertem Wissen aus Artikeln, Büchern, Blogs etc. zu IT Service Management (insb. aus Quellen außerhalb der Originalliteratur). Wir wollen zu einem breiteren Dialog zum Thema beitragen. Vor allem bieten wir hier konkrete Tipps und Tricks für die Umsetzung im Tagesbetrieb und in Optimierungsprojekten.

Der Autorenkreis dieses Blog sind ITIL-Praktiker. Wir beraten unsere Kunden täglich in der Anwendung von ITIL-Ansätzen. Wir sind Zeuge des Erfolgs – und Misserfolgs – von ITIL-Projekten. Wir kennen die Probleme der Teams und des Managements unserer Kunden. Diese Erfahrungen möchten wir weitergeben.

Wir hoffen, dass Sie aus diesem Blog etwas für die Praxis mitnehmen können. Wir freuen uns auf Ihre Kommentare und konstruktive Gegenmeinungen.

Viel Spaß beim Lesen – Viel Erfolg bei der Umsetzung!

   – James Mitchell Lee