Immer wieder kommt in Seminaren und bei unseren Kunden die Frage auf, was sind denn die wichtigsten Prozesse in ITIL? Welche Prozesse sollten wir unbedingt einführen? Ist es tatsächlich das Incident Management mit dem oft begonnen wird?

 

 

Wir kontern dann mit einer Gegenfrage: Was sollte die IT, vor allem die IT Leitung denn in ihrem eigenen Interesse wissen? Welche Informationen braucht sie um z.B. ein Budget aufzustellen und zu steuern?

 

 

Nach einigen Diskussionen kommt dann Kostentransparenz der IT, Gesamtüberblick über alles was da ist und was in Zukunft ansteht. Darüber hinaus muss die IT Leitung immer wieder über Änderungen an Service und über Projekte für neue Service entscheiden. Daraus ergibt sich automatisch die Antwort auf die o.a. Frage:

 

·        Es gibt nur einen Prozess, der den Gesamtüberblick hat, das Service Portfolio Management mit der Service Pipeline, dem Service Katalog und den ausgemusterten Service.

 

·        Ein ausgearbeiteter Service Katalog mit Service Design Packages für alle Services schafft Kostentransparenz.

 

·        Es gibt auch nur einen Prozess, der definitive Entscheidungen trifft, das Change Management.

 

Mit dem Service Portfolio und dem Change Management erschlägt man einen Großteil der Anforderungen an die IT.

 

 

 

 

 

 

Die beiden Prozesse decken den gesamten Lebenszyklus ab, obwohl Service Portfolio in der Service Strategie angesiedelt ist und das Change Management in der Service Transition.

 

Der ausgearbeitete Service Katalog ist die Grundlage für eine funktionierende Service Transition und Service Operation.

 

Die operativen Prozesse ergeben sich dann fast von alleine. Ja nicht ganz, aber sie werden deutlich einfacher.

 

Stellen sie sich doch selbst einmal die Fragen:

 

Wie kommt das Jahresbudget zu Stande? Auf welcher Grundlage werden die zukünftigen Ausgaben geplant? Wer trifft an welchen Stellen, auf welcher Informationsbasis Entscheidungen über Änderungen?

 

Die meisten Unternehmen gehen bei der Beantwortung dieser Fragen immer noch von Schätzungen oder dem „Bauchgefühl“ aus. Oft liegen keine klaren Fakten vor. Von daher sind für uns Service Portfolio, Service Katalog und Change Management die zentralen ITIL Prozesse. Vor allem wenn man das Zusammenspiel mit COBIT oder Cyber Security sieht.

 

Autor: Dr. Guido Hoffmann

 

 

 

Literatur:

 

Service Catalogs vs. Service Portfolios: What’s the Difference?

 

Laura Malouf 17.11.2015 

 

Blog: ITSM

 

Service Portfolio Management - Simple Steps to Win, Insights and Opportunities for Maxing Out Success

 

Gerard Blokdijk

 

Emereo Publishing, 27.07.2015 

 

IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL®: Der Einsatz von ITIL® Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT® 5 und PRINCE2®, S. 41f

 

Martin Beims, Michael Ziegenbein

 

Carl Hanser Verlag GmbH Co KG, 04.12.2014 

 

Daniel Rettig , „Wie der Wandel in Unternehmen gelingt“, Wirtschaftswoche, 02.04.2014

 

Claudia Kostka/ Annette Mönch, „Change Management“, München 2009

 

Kurt Lewin, „Resolving social conflicts: selected papers on group dynamics“, Harper, New York 1948

 

JP Kotter, „Leading Change“, 1995

 

W. Krüger, „Excellence in Change“, Wiesbaden. 2009