03. Dezember 2013

Der Ruf nach dem „ITIL Doktor"

Wann ruft man nach einem Arzt? Wenn man krank ist.

Wann ist man krank? Wenn der Körper nicht mehr so funktioniert, wie er soll.

Wann stellt man eine Dysfunktion fest? Wenn man Schmerzen hat.

Dieser logischen Kette folgen die Menschen schon seit Jahrhunderten. Bei Schmerzen, vor allem bei langanhaltenden Schmerzen, geht man zum Arzt. Der weiß, welches Medikament oder welche Behandlung Linderung verschafft.

Von daher wäre es nur logisch, wenn ein Unternehmen Schmerzen in der IT hat, wenn die IT das Unternehmen nicht mehr ganz unterstützt, den „ITIL Doktor“ zu rufen. Tut man das? Selten oder nie.

Viel lieber schickt man Mitarbeiter auf Schulungen, kauft sogenannte ITIL.konforme Tools und hofft so, die Schmerzen zu lindern.

Genügt bei einer Krankheit eine „Schulung“, das Nachschlagen im Internet und eine Selbstmedikation zur Heilung, wenn man die Ursache nicht kennt? Wohl kaum. Man doktert an Symptomen herum. Ein Arzt hat ein langjähriges Studium hinter sich. Er untersucht, stellt eine Anamnese und erst dann verschreibt er eine Behandlung.

Dies lässt sich eins zu eins auf die IT-Probleme übertragen. Es bedarf zunächst einer eingehenden Untersuchung der Probleme und einer Anamnese.

Ein „ITIL Doktor“ hat eine langjährige Erfahrung. Nach einer Anamnese wählt er die richtigen Werkzeuge zur Untersuchung aus: Priorisierung der ITIL Prozesse, Reifegrad der Prozesse, Implementierungstiefe der Prozesse, Organisationsgrad des Unternehmens, Governance und Compliance Regeln usw..

In der Praxis sieht es so aus, dass nach einer Business Impact Analyse (BIA) die kritischen Geschäftsprozesse (vgl. BSI) und Organisationseinheiten auf ihre IT-Unterstützung hin untersucht werden (vgl. BCM-News). Danach werden die für die Unterstützung wichtigsten ITIL Prozesse identifiziert und mit einem Service-Health-Check (vgl. expertplace) deren Reifegrad ermittelt sowie die Einhaltung von Governacne und Compliance Regeln. Erst nach dieser ausführlichen Untersuchung kann dann die entsprechende Behandlung empfohlen werden. Wichtig ist aber das Übel an der Wurzel zu packen, die Ursachen anzugehen. Ein „ITIL Doktor“ weiß, wie er eine Pain-Value-Analyse durchführt und zu einem Ursache-Wirkungs-Diagramm kommt (vgl. Kern). So kann der „ITIL Doktor“ die richtige Medizin auswählen.

Dabei muss die verordnete Medizin nicht immer teuer oder aufwendig sein. Oft hilft auch „Krankengymnastik“. Das Einüben bestimmter Verhaltens- und Handlungsmuster. Im Neudeutschen unter „Coaching“ bekannt.

Autor: Dr. Guido Hoffmann

Literatur:

Webkurs Notfallmanagement des BSI nach BSI Standard 100-4, Kapitel 3

Kochbuch für eine Business Impact Analyse, www.bcm-news.de,12.09.2010