In der überarbeiten Fassung ITIL 2011 wird in der Phase Service Strategie der neue Prozess Business Relationship Management eingeführt. Neu? Nein! Bereits in der ITIL V3 wurde über diesen Prozess geschrieben. Nur nicht in dieser Detailtiefe und nur am Rande erwähnt. Aber warum wird dieser Prozess so wichtig? 

Zunächst einmal schauen wir uns das Ziel an, welches der BRM-Prozess verfolgt: „Das Ziel von ITIL Business Relationship Management besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.“

„ Machen wir das aber nicht schon?“ werden Sie sich jetzt fragen. Vielleicht trifft das zu oder Sie erfüllen diese Anforderungen nur  teilweise. Um die Wünsche und Bedürfnisse dem Kunden entsprechend erfüllen zu können, wird jemand aus den eigenen Reihen benötigt, der die Sprache der Kunden spricht.

Ihr Kunde kann ihnen vielleicht gar nicht genau mitteilen was er eigentlich benötigt, da er weder das  Know-how noch das  technische Verständnis hat, um seine Anforderungen in IT-Sprache klar zu formulieren. Somit ist es wichtig, dass wir genau diesen „Dolmetscher“  haben. Der Business Relationship Manager kann  das Ganze  in die Sprache der IT übersetzen.  „Übersetzungsfehler“ sollten dabei vermieden werden, um dem Kunden das zu liefern, was er gerne haben möchte. Nur so kann die resultierende Wertschöpfung gewährleistet werden. In der ITIL Version 3 sprach man von „Kunden verstehen“.

Dieses „Kunden verstehen“ hat man nun in diesen Prozess umgewandelt und ergänzt. Business Relationship Management ist eigentlich schon bekannt. Schauen sie sich mal diesen Cartoon dazu an (http://www.projectcartoon.com/cartoon/27). Eigentlich wird hier der ITIL Prozess BRM beschrieben.

Nun steckt in diesem Prozess aber weit mehr, als nur zu  Dolmetschen. Wenn man noch mal  den Cartoon zum Vergleich nimmt, lässt sich vielleicht erkennen, dass der Kunde mit dem Service unzufrieden ist. Es ist einfach nicht das, was er wollte und erwartet hat. Auch hier benötigen wir das Business Relationship Management.

Denn zu den weiteren Aktivitäten des Business Relationship Manager zählen:

• Messen und Steigern der Kundenzufriedenheit
• Bearbeiten und Überwachen von Kundenbeschwerden
• Pflege der Kundenbeziehung und darüber die Bedürfnisse der Kunden verstehen

BRM ist eng mit dem Service Level Management aus der Service Design Phase verknüpft. Daher ist es nicht selten, dass der SLM auch die Rolle des BRM besetzt.

Fazit:

Diese intensive Kommunikation mit dem Kunden versetzt uns als Service Provider in die Lage, eng  am Kunden dran zu sein, so das Geschäft des Kunden zu kennen, die Wertschätzung der IT-Services nachzuvollziehen und die Ziele so besser unterstützen zu können und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wo Sie ihre Informationen herbekommen zum Thema „Was der Kunde will“ (Key Account, Vertrieb, SLM ...) und wie Sie den Prozess nennen ist egal. Wichtig für Ihren Erfolg ist, dass Sie die Sprache ihrer Kunden verstehen und somit sicherstellen können, dass die Bedürfnisse ihrer Kunden mit dem „richtigen“ Service bedient werden.

Autor

Patrick Schiavone